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谈医院门诊收费管理及措施

来源:万方期刊网  时间:2017-09-29 09:15:25  点击:

作者:丁建荣


  摘要:医院门诊收费窗口是医院向社会提供服务的直接窗口,也是医院为社会做好服务的第一步,对门诊收费的管理是医院管理工作中的重要内容。关于医院门诊收费有待于进一步管理和规划,以实现合理收费,人性化的全面管理。只有医院统一了收费管理制度,完善收费管理办法,才能进一步更好地为患者服务。
  关键词:医院门诊收费管理措施
  前言:医院为了能更好的服务于患者,应当做好自己的本职工作,全心全意为人民服务。本文作者根据自己的工作经验,针对目前医院收费时的内容管理提出了具体的措施和要求,切实做好关于门诊收费内容的有效管理,望能为医院门诊收费环节更好地进行提出有用的帮助。
  一、服务窗口管理
  (一)强化服务意识
  开展文明优质服务活动,创建文明窗口,提高服务质量及效率。医院门诊收费窗口是最先接触到患者并为患者服务的窗口,是医院重要文明窗口之一,所以对门诊收费的管理是医院管理工作中的一项重要内容,也是医院为病人做好服务的第一步,开展“文明服务窗口”活动,在门诊大厅设立业务咨询电话及投诉监督电话,对工作人员严格要求,时刻把“让患者满意”作为服务的宗旨,想患者之所想,急患者之所急,规范收费项目管理,严格乱收费,对患者要实行公示制,做到收费公开透明。强化社会责任意识,完善岗位服务规范,为患者提供优质的服务。
  (二)实行弹性工作制
  实行弹性工作制在一定程度上来说,有助于更好地为患者提供服务,应当对医院窗口人员实行弹性工作制,确保每个时间段窗口都有工作人员为患者提供服务。安排时间段要注意适应病人的具体情况,如流感多发期应当增加收费人员以避免患者过多等候,如节假日期间也应当安排特定人员值班,确保医院收费流程的正常进行。弹性工作不仅为患者就诊提供了方便,同时,也为员工的作息时间进行了合理调整,弹性工作制是医院窗口工作人员更好的患者提供服务的必要手段和重要措施。
  (三)实行岗位优质服务
  为加强管理和提高服务水平,医院收费窗口人员应当提高自身综合素质和为人服务的意识,实行岗位优质服务政策,对紧急情况设立紧急收费窗口,对老幼病残提供优先服务和特殊服务政策。医院应当增设自助挂号系统并且有专人为患者提供服务,同时,当患者过多时可以采取自助缴费的方式。窗口收费是医院直接面向社会的窗口,窗口收费服务工作一定程度上反映了整个医院的服务水平和整体员工的素质。因此,实行岗位优质服务是十分必要的。
  (四)强化病人信息核对
  对于医院门诊病人来说,每次挂号都是十分漫长而复杂的事情。为了能更好地为病人提供服务,医院应当为每位病人建立私人的病历和个人信息登记,为每个患者建立个人档案,这样一来患者在此诊病时就可以直接读取档案,方便挂号和后续治疗。同时也为窗口收费工作节省了时间,也方便后期涉及到的报销等流程。医院窗口收费人员应当提前对病人的信息进行登记并且完善,这不仅有利于患者一些手续的办理,同时又为医生进一步诊病提供了信息。
  (五)做好日常管理工作
  要建立完整的门诊收费服务体系,就要从点滴小事做起。医院在工作中对于收费内容的透明化还要做进一步的管理,窗口收费人员应当做好日常工作,领导干部应当对每个阶段的工作进行回访或是评比,通过患者的反馈得到社会的普遍评价,从而更好地发挥优点,改正服务中的不足。窗口工作人员的日常工作涉及到的就是为患者提供良好的服务,帮助患者快速的完成挂号以及缴费等程序
  二、财务窗口管控
  (一)人员管理
  要想提高医院的服务质量,首要任务就是加强对医院工作人员的管理,通过对内部人员的培训,提高工作人员的整体素质,并制定相关的员工管理条例,要求工作人员严格遵守医院规章制度。在收费窗口要对收费人员进行程序化管理,能够使医院的服务更加系统化,统一收费人员的服务标准,收费人员对患者要态度和蔼,坚持文明用语,解释问题要耐心,对患者不顶、不气、不刁难。工作必须认真,仔细、熟练,努力提高效率,减少患者排队等候时间,杜绝出现医患纠纷事件,营造和谐的就医氛围。
  (二)现金管理
  规范医院收款处资金的管理,收费人员应当避免在收款过程中出现失误,对员工进行严格的培训和管理,提高收款人员的道德和业务素质。收费人员必须要唱收唱付,现金当面点清,所开收据要留有存根复核复查,确保帐款相符。收款室应做到日清月结,现金要当天送存银行或出纳,不能挪用借支,确保收款室资金的安全和准确,避免资金的流失,加强各项工作中的复核工作,收款人员要定期进行现金盘点,及时发现问题并妥善处理。
  (三)票据管理
  为了更好地提供服务,同时也为了确保信息准确性,医院应当进一步加强对票据制度的管理。安排专人管理医院门诊的收费单据,所管空白收据以及挂号票据,要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题,要随时查清做出登记,报请领导处理。按财务科规定领取、使用收据,打印收据要完整,不得涂改,收据存根要妥善保管以备核查。对单据进行细化和全面化的整改包括就诊日期,收据收款项目,注意事项登记人的信息以及患者信息等都要进行一一记载,最后在建立完整的票据信息后,加强对收款人员的管理培训,尽量避免在操作过程中出现漏项,保证信息的准确性和完整性,最后再将收据的存根进行保留和统计,及时反馈信息,由专人负责核实和监督。
  (四)内部控制
  在实际操作中,注重对门诊收费流程制定,并在这一流程当中对相应的内容进行制定,监督和控制相关人员的执行情况,杜绝门诊乱收费的问题,进而避免出现收费款项流失的不良现象出现。例如,采用医疗卡的收费方式,降低患者及其家属缴费的次数,可以将实际的工作流程改为:导诊分诊→挂号预交费(按照同类型的医院制定不同的预收费)→专科就诊→各项医疗检查→开医疗处方→取药→治疗。通过预存治疗款的形式对相应的费用进行扣除,能提升收费的透明度。
  结论:完善医院的收费管理制度,高标准严要求,切实从患者的利益出发,不断改进门诊收费流程和收费指标,为患者提供更方便、更快捷的服务方式,让患者开开心心来,高高兴兴回,尽量让病人少花钱,看好病,让医院的爱心阳光普及到广大患者身上。
  [1]邓梦筑.基于KANO模型分析法的门诊非医疗技术服务改善策略研究[D].南方医科大学,2015.
 



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